Ce que vous devez savoir avant de choisir un outil Voice of the Customer (VoC)

L’orientation client étant devenue centrale aujourd’hui, un outil Voice of the Customer (VoC) n'est donc pas un luxe mais plutôt une nécessité pour toute entreprise tournée vers l'avenir. En tant que pionnier de la culture centrée sur le client, vous savez que l’obtention d’insights profonds sur l'expérience client est essentielle. Mais avant d'intégrer l'outil VoC parfait à votre stack de gestion de l'expérience client (CEM), il est important d'établir une base solide. Voici comment :

Chez Creaholic, nous considérons les outils Voice of the Customer non seulement comme une technologie, mais aussi comme une partie intégrante d'une vision globale permettant d’élever l'expérience client à un niveau supérieur. Il ne s'agit pas seulement de collecter des retours, mais aussi d'utiliser ces informations pour alimenter des actions importantes qui font avancer votre organisation. Dans cet article, vous découvrirez ce que vous devriez envisager pour utiliser un outil VoC de manière à faire progresser votre entreprise.

Explorons comment vous pouvez aller au-delà de la simple collecte de feedback et permettre une véritable centralité client.

Voice of the Customer comme guide fiable

Dans un monde où la compréhension du comportement client est cruciale, la voix du client est devenue une donnée vitale pour les organisations à la recherche d'une direction sur un marché concurrentiel. En tant que personne responsable de la centralité client, vous savez à quel point il est important d’appréhender en profondeur comment les clients font l’expérience de vos produits, services et points de contact.

De plus en plus d'organisations reconnaissent la valeur des outils VoC et les intègrent à leurs systèmes. Ils sont perçus comme le lien entre les besoins des clients et les décisions stratégiques qui déterminent le succès commercial. Le véritable défi n'est pas seulement de collecter des données avec ces outils, mais de structurer les données de manière à pouvoir prendre des décisions éclairées.

Introduire un outil VoC n'est qu'une étape. La véritable compréhension du client dépend de l'utilisation des données. Un outil VoC doit être plus qu'une source de feedback - il doit traduire la voix du client en un langage que toute l'entreprise parle et comprend.

Chez Creaholic, nous sommes conscients de ce défi et avons aidé des équipes à établir les bons fondements pour le VoC, leur permettant ainsi de mettre en œuvre l'outil comme partie intégrante de leur stratégie commerciale.

Comment construire la bonne structure de données pour la gestion de l'expérience client

Quand il s'agit de données client, la structure est primordiale. Examinons le cadre de base qui peut faire toute la différence : le modèle de données. Il devrait être un modèle qui ne se perd pas dans les chiffres, mais fournit des réponses aux questions que vous devriez poser. Des questions telles que : que nous disent les données sur nos clients ? Et : comment pouvons-nous utiliser ces insights pour améliorer l'expérience client ?

Voici une approche pour développer la bonne structure de données :

1. Cadre: Sélectionner et définir les paramètres de mesure
L'expérience d'un client est toujours composée d'intentions, de produits, de services, de points de contact et de processus. Quelles expériences clients ou phases de vie doivent être couvertes par votre outil VoC ? Quelles combinaisons d'intentions, de produits, de points de contact et de processus devraient être prises en compte pour évaluer la voix du client ?

2. Collecte: Compilation des données et retours existants
Des mesures quantitatives standard telles que le tNPS, le CSAT et le CES existent aux côtés des insights qualitatifs recueillis à partir des commentaires et retours des clients. Qu'est-ce qui est actuellement mesuré et quelles données sont déjà disponibles ? Quelles données brutes et rapports existent ?

3. Analyse: Examen et sélection des données existantes
Certaines données sont collectées périodiquement ou en continu, tandis que d'autres sont mesurées à l'aide d'enquêtes selon les besoins. Quelles conclusions pouvez-vous tirer des données pour répondre à vos questions VoC ? Quelles données sont pertinentes et lesquelles pouvez-vous ignorer ?

4. Développement: Structurer le parcours
Une carte du parcours client décrit les étapes spécifiques de l'expérience du point de vue du client. Un parcours de vie est plus abstrait qu'un parcours client et décrit la progression du client à travers les phases. Quel niveau de détail convient à votre recherche VoC ? Quelles sont les étapes clés ou les phases dans le parcours ? Comment ces étapes ou phases peuvent-elles être décrites avec précision

5. Cartographie: Cartographier les données et identifier les lacunes
Les données servent à mesurer la performance du parcours client. Quelles étapes sont déjà documentées ? Où se trouvent les lacunes dans l’ensemble du tableau ? Qu'est-ce qui doit être mesuré ou collecté à nouveau ?

Le modèle résultant constitue la pierre angulaire de votre outil VoC. Ce modèle est crucial car il s’assure que la structure est cartographiée dans l'outil et que les nouveaux points de données, tout comme ceux existants, peuvent être intégrés efficacement.

Chez Creaholic, nous considérons que l'expérience client n'est pas une tâche ponctuelle – c’est un projet continu. Le parcours commence par ce modèle et mène inévitablement à la question : qui est responsable de la gestion des problèmes lorsqu'ils sont découverts ? Après tout, recueillir des retours n’a de sens que si cela conduit à un changement. Dans ce contexte, nous parlons de "bouclage de la boucle". Cela peut signifier une réponse concrète à un client réel ; ou, en cas de problèmes récurrents, l'adaptation des systèmes, des processus ou de l’expérience utilisateur.

En adoptant ces étapes, vous rapprochez votre organisation de vos clients et renforcez leur fidélité.

Parcours client réinventés

Construire une centricité client est un processus dynamique qui nécessite un ajustement constant. Chez Creaholic, nous savons que le parcours client est bien plus qu'une simple visualisation – c’est un outil puissant que nous utilisons de deux manières essentielles :

1. Parcours à gérer

L'objectif dans ce cas est d'utiliser le parcours client ou le cycle de vie comme outil de gestion. Nous vous accompagnons dans la compréhension des chemins complexes de vos clients et dans la prise de décisions stratégiques fondées sur cette compréhension. Il s'agit d'une démarche qui se sert de la voix du client comme d'un outil de navigation pour ajuster le cap et s’assurer que votre entreprise reste sur la bonne voie.

Lors du prochain Customer Experience Forum 2024, nous approfondirons ce concept et présenterons un exemple concret d'un parcours à gérer avec MOVE Mobility. (Cet événement aura lieu en allemand.)

2. Parcours à optimiser pour une expérience client spécifique

Ce type de parcours client se concentre sur l'optimisation de points de contact spécifiques avec le client. Ensemble, nous analysons la conception des expériences clients de votre organisation. Nous examinons également les "micro-moments" susceptibles de susciter l'enthousiasme ou de prévenir la déception. Nous identifions où il existe un potentiel d'amélioration, redessinons l'expérience et validons les solutions possibles.

Vous trouverez un bon exemple de cela dans une étude de cas développé avec Swisscom.

Notre approche chez Creaholic consiste à utiliser ces deux méthodes pour construire un pont entre les niveaux stratégique et opérationnel de la mise en œuvre de la centricité client. Nous vous montrons non seulement comment utiliser la voix du client comme base, mais aussi comment concevoir le parcours de manière à créer une véritable valeur.

Parcours à gérer

Parcours à optimiser

Au-delà des métriques : votre chemin vers la centricité client

Les parcours que vous créez sont bien plus que de simples étapes sur un chemin. Ils font partie d'une stratégie globale de gestion de l'expérience client. Un outil Voix du Client vous aide à entendre ce que les clients disent, ce qui n'est qu'une façon d'améliorer leur perception de vos services ou produits. Utiliser les résultats de cet outil en combinaison avec d'autres aperçus pour améliorer l'expérience de vos clients est essentiel pour s'assurer qu'ils reviennent – et pour attirer de nouveaux clients. La vraie victoire est lorsque vous comprenez véritablement vos clients et que vous continuez à améliorer les choses pour eux en améliorant constamment leur expérience.

Lorsque nous travaillons avec des clients sur leurs activités de gestion de l'expérience client, nous utilisons l'impact positif de la centricité client sur la rentabilité de leur organisation comme un moteur clé pour établir et étendre le CEM. Cela permet aux dirigeants de l'entreprise d'apprécier la valeur d'une orientation client et de relier les efforts aux résultats. Dans notre Guide Pratique CEM (en anglais), nous illustrons comment vous pouvez présenter une relation de cause à effet entre l'optimisation du parcours et l'impact économique pour obtenir l'adhésion interne à vos efforts de CEM. Ce téléchargement inclut un guide explicite, enrichi d'informations de fond et d'une étude de cas réelle utilisant Instagram.

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Vous souhaitez augmenter la centricité client ?

Notre expertise s'étend du développement de produits et services centrés sur le client à la création de processus qui assurent que la perspective du client est prise en compte dans chaque décision commerciale. Cette approche globale vous aide à entendre la voix de votre client et à agir en conséquence – et cela ouvre la voie au succès.

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