Weltweite Kundenzentrierung Initiative

Wie kann ein Unternehmen kundenzentrierter werden? Und wie kann es diesen Ansatz in seinen weltweit verstreuten Teams fördern?

Hintergrund

EAO baut Industrieschalter, hauptsächlich für den Automobil-, Maschinen- und Transportmarkt. Obwohl EAO in ihrem Bereich führend ist, überschwemmen billigere Kopien aus China den Markt und bedrohen ihre starke Position.

Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken und einen treuen Kundenstamm zu unterstützen, entschied sich EAO, eine kundenzentrierte Strategie zu forcieren, die es ihnen ermöglicht, qualitativ hochwertige Erfahrungen zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Herausforderung

Unsere Aufgabe war es, die EAO zu unterstützen, während sie:

Ihre grössten internen Herausforderungen identifizierten
Barrieren beseitigten, die sie davon abhielten, mehr kundenorientiert zu werden
den neuen Ansatzes in den weltweit verteilten Teams verankern

Den Wunsch zu erkennen, kundenzentrierter zu werden, ist eine Sache; zu definieren, wie man dorthin kommt und wo man anfangen soll, eine andere. Deshalb ist EAO an uns herangetreten, um sich gemeinsam auf diese Reise zu begeben.

Arbeiten mit dem Customer Centricity Score

Wir haben den Customer Centricity Score für das gesamte Unternehmen gemessen, um einen ganzheitlichen Blick auf den Status Quo des Unternehmens zu erhalten und die grössten Herausforderungen aufzudecken.

Die Ergebnisse zeigten, dass die funktionsübergreifende Zusammenarbeit am meisten litt und sich negativ auf Produktqualität, Lieferungen, Kundenservice und Kommunikation innerhalb der Organisation auswirkte.

Um diese Herausforderung anzugehen, gingen wir mit dem CEO des Unternehmens auf eine weltweite Tour und arbeiteten mit den verschiedenen Teams zusammen, um ein besseres Verständnis der Situation zu bekommen und lokale Verbesserungsmassnahmen zu definieren, die die Teams selbständig umsetzen konnten. Die Teams arbeiteten nicht nur an wertvollen Aufgaben für das Unternehmen, sondern fühlten sich auch von der Geschäftsleitung gestärkt und vertrauten ihr.

Insgesamt wurden 22 Verbesserungsmassnahmen definiert, und alle 11 Standorte begannen mit der Umsetzung dieser Verbesserungen, was EAO einen grossen Schritt näher zu einem kundenorientierteren Unternehmen brachte.

Kurt Loosli

CEO, EAO

«Mithilfe von Creaholic und ihrer Customer Centricity Score-Methodik konnten wir die grössten Herausforderungen im Bereich der Kundenzentrierung identifizieren und konkrete Verbesserungsmassnahmen in verschiedenen Bereichen umsetzen. Darüber hinaus ist der CCScore ein grossartiges Werkzeug, um alle unsere Mitarbeiter in die Transformationsreise zur 'Nr. 1 im Dienste der Kunden' einzubinden.»

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