Les besoins des client·es au centre des décisions commerciales

Comment accroître l'utilisation des trains en dehors des heures de pointe?

Le défi: 50 millions de passager·ères ne suffisent pas.

Chaque année, le BLS transporte 50 millions de passager·ères en bus, en bateau ou en train. Cependant, le taux de remplissage des trains est très variable. Aux heures de pointe, les trains sont souvent pleins à craquer, alors que le week-end et en dehors des heures de pointe, il reste encore beaucoup de places libres.

L'objectif du BLS est d'optimiser le taux d’occupation des trains. L'offre d'inspiration de loisirs du BLS devrait être une solution pour y parvenir.

Notre mission: à quoi ressemblera l'offre de loisirs du BLS à l'avenir?

Le nombre de passager·ères dans le secteur des loisirs a stagné ces dernières années et les accords de licence avec les partenaires de loisirs sont sur le point d'expirer. Nous avons donc été chargés de créer la base de données nécessaire pour une décision concernant l'avenir de la vente de loisirs BLS.

Il fallait répondre aux questions suivantes :

Le BLS, doit-il continuer à vendre des billets loisirs via une boutique en ligne ?
Le BLS, doit-il avoir un site web pour des offres inspirantes ?
Le BLS, doit-il explorer de nouvelles voies pour rester rentable à l'avenir ?

Notre approche: un travail d'équipe interdisciplinaire et des résultats fondés.

Pour répondre à ces questions, une équipe interdisciplinaire, composée de collaborateur·rices de divers secteurs d'activité pertinents et de Creaholicers, a été constituée. Lors d'ateliers conjoints, des connaissances ont été recueillies, des questions ont été soulevées et le point sur la situation a été fait. Creaholic a assumé le rôle de chef de projet du processus et, en plus des ateliers, a effectué une analyse commerciale basée sur les trois axes suivants: la faisabilité technique, la rentabilité et les besoins des client·es.

Cette analyse commerciale comprenait les éléments suivants:

Connaissances client·es (enquête quantitative, entretiens avec les client·es)
Analyse du trafic du site web
Analyse du marché des offres de loisirs suisses
Analyse des mégatendances dans le contexte des activités de loisirs
Atelier d'idéation avec l'équipe pour des idées créatives dans le secteur des loisirs

creaholic innovation training people laughing

Le résultat: l'approche comme apprentissage le plus important

Dans le cadre de l'atelier sur les résultats, des recommandations claires pour chaque question ont été données à l'équipe projet interdisciplinaire et à ses managers. Ces recommandations ont été utilisées pour prendre une décision commerciale claire basée sur des données.

Non seulement les connaissances acquises en termes de contenu ont été appréciées, mais cette équipe a également bénéficié de l'expérience de l'analyse cohérente d'un problème en fonction des besoins des client·es et de la recherche d'un objectif commun à tous les départements.

Vous aussi, vous avez besoin d’aide pour analyser et mettre en œuvre les besoins de vos client·es ? Ou cherchez-vous une nouvelle perspective pour remettre en question le statu quo ? Alors, envoyez-nous un e-mail.

Contactez-nous

Michelle Müller

BLS

«Les résultats de l'étude sont clairs et directs. Les faits nous aident, en tant que BLS, à innover et à repenser l'existant. Le développement de l'étude a montré qu'une coopération interdépartementale est nécessaire pour que nous puissions réfléchir tout au long du «Customer Journey» afin de créer des expériences holistiques pour les client·es. Travailler dans une équipe interdisciplinaire est très précieux et enrichissant pour moi en tant que personne, mais aussi pour le BLS. Grâce à l'apport externe de Claudia et Emilie, nous avons été, à plusieurs reprises, challengés" dans notre zone de confort, ce que j'ai trouvé très bénéfique.»

Martin Gäggeler

BLS

«Claudia et Emilie nous ont très bien et systématiquement guidés à travers le processus au sein de l’équipe centrale. La composition interdisciplinaire de l'équipe centrale a été une procédure qui a permis d’atteindre l’objectif fixé et qui a également mis en évidence des points faibles clairs.»