Kundenbedürfnisse im Zentrum des Business-Entscheides

Wie kann die Auslastung der Züge ausserhalb von Pendelzeiten gesteigert werden?

Die Herausforderung: 50 Mio. Passagiere sind nicht genug

Die BLS transportiert jährlich 50 Mio. Passagiere mit Bus, Schiff oder der Bahn. Die Zugauslastung ist jedoch sehr unterschiedlich. Zu Pendelzeiten platzen die Züge oft aus allen Nähten, am Wochenende und ausserhalb der Stosszeiten, gibt es noch viel freien Platz.

Das Ziel der BLS ist es, die Auslastung der Züge zu optimieren. Das Freizeit-Inspirationsangebot der BLS sollte eine Lösung dafür sein.

Unser Auftrag: Wie sieht das BLS-Freizeitangebot der Zukunft aus?

Die Passagierzahlen im Freizeitbereich stagnierten in den letzten Jahren und Lizenzverträge mit Freizeitpartner laufen bald aus. Deshalb wurden wir beauftragt, die Datengrundlage für einen fundierten Entscheid bezüglich der Zukunft des BLS Freizeitvertriebes zu schaffen.

Folgende Fragen galt es zu beantworten:

Soll die BLS Freizeittickets weiterhin via Webshop verkaufen?
Soll die BLS eine Website für Angebote zur Inspiration betreiben?
Soll die BLS neue Wege einschlagen, um in Zukunft rentabel zu bleiben?

Unser Vorgehen: Interdisziplinäre Teamarbeit und fundierte Ergebnisse

Um diese Fragen zu beantworten, wurde ein interdisziplinäres Kernteam aus Mitarbeitenden verschiedener relevanter Geschäftsbereiche und Creaholicern zusammengestellt. In gemeinsamen Workshops wurde Wissen gesammelt, Fragen aufgeworfen und der Status quo gechallenget. Creaholic nahm dabei die Rolle des Prozessleads ein und führte neben den Workshops eine fundierte Geschäftsanalyse anhand der drei Linsen technischen Umsetzbarkeit, der Rentabilität und Kundenbedürfnisse durch.

Diese Geschäftsanalyse beinhaltete folgende Elemente:

Kundeninsights (Quantitative Umfrage, Kundeninterviews)
Website Traffic Analytics
Marktanalyse der Schweizer Freizeitangebote
Megatrendanalyse im Rahmen der Freizeitgestaltung
Ideation Workshop mit dem Team für kreative Ideen im Freizeitbereich

creaholic innovation training people laughing

Das Ergebnis: Die Herangehensweise als wichtigstes Learning

Im Rahmen des Ergebnisworkshops wurden dem funktionsübergreifenden Projektteam und ihren Vorgesetzten klare Empfehlungen zu jeder Frage abgegeben. Diese Empfehlungen wurden genutzt, um einen klaren datenbasierten Business-Entscheid zu fällen.

Nicht nur die inhaltlichen Erkenntnisse wurden geschätzt das Kernteam profitierte auch von der Erfahrung, wie es ist, ein Problem konsequent entlang der Kundenbedürfnisse zu analysieren und bereichsübergreifend auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten.

Benötigen Sie auch Unterstützung bei der Analyse und Umsetzung von Kundenbedürfnissen? Oder suchen Sie einen neuen Blickwinkel, um den Status Quo zu hinterfragen? Dann schreiben Sie uns eine Mail.

Uns Kontaktieren

Michelle Müller

BLS

«Die Ergebnisse der Studie sind klar und schonungslos. Die Fakten helfen uns als BLS um neue Wege zu gehen und Bestehendes zu überdenken. Die Erarbeitung der Studie hat gezeigt, dass es eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit braucht, damit wir entlang der gesamten Customer Journey denken, um ganzheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Arbeit im interdisziplinären Team ist sehr wertvoll und bereichernd für mich als Person aber auch für die BLS. Dank externen Inputs von Claudia und Emilie wurden wir immer wieder in unserer Komfort-Zone «gechallenged» was ich als sehr gewinnbringend empfunden habe.»

Martin Gäggeler

BLS

«Claudia und Emilie haben uns im Kernteam sehr gut und systematisch durch den Prozess geführt. Die interdisziplinäre Zusammenstellung des Kernteams war ein zielführendes Vorgehen, welches auch klare Schwachstellen aufgezeigt hat.»

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Fühlen Sie sich durch diese Case Study inspiriert und möchtest gerne eine ähnliche Zusammenarbeit diskutieren? Falls ja, dann wenden Sie sich an einen unserer Experten!

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