Customer Journey Mapping

Wenn Kunden mit deiner Organisation in Kontakt treten, haben sie Anliegen: sie wollen etwas bestellen, nutzen oder ändern. Ihr Weg dazu führt meist über eine Vielzahl aneinandergereihter Interaktionen, die gestaltet und orchestriert sein wollen.

Nicht das Produkt oder Feature alleine bestimmt, wie ein Angebot wahrgenommen wird, sondern die Erlebnis-Qualität sämtlicher damit verbundenen Touchpoints.
Um bessere Kundenerlebnisse zu gestalten, musst du verstehen, was Kunden im Zusammenhang mit einem Produkt oder Service Schritt für Schritt erleben. Erst dann kannst du gezielt Massnahmen ergreifen.
Mangelhafte Gestaltung kann Grund sein für Prozess-Abbrüche, erhöhtes Call-Aufkommen in den Kundenzentren, weniger Absatz.
Lerne, wie du bestehende Customer Journeys optimieren oder neue gestalten kannst.

Dieses Modul ist für dich, wenn du die Grundlagen von Kundenorientierung kennst und lernen willst, wie du Kundenerlebnisse beeinflussen kannst.