Was Sie wissen müssen, bevor Sie ein Voice of the Customer Tool einsetzen

In der Ära der Kundenzentrierung ist das Voice of the Customer (VoC) Tool kein Luxus, sondern ein Muss für jedes zukunftsorientierte Unternehmen. Als Weichensteller:in für eine kundenorientierte Unternehmenskultur wissen Sie, dass tiefgreifende Einblicke in die Kundenerfahrung unerlässlich sind. Doch bevor Sie das perfekte VoC-Tool in Ihr Arsenal aufnehmen, ist es wichtig, ein solides Fundament zu schaffen.

Bei Creaholic sehen wir VoC-Tools nicht nur als Technologie, sondern als Teil eines ganzheitlichen Ansatzes, der die Customer Experience auf das nächste Level hebt. Es geht darum, nicht nur Feedback zu sammeln, sondern dieses in wertvolle Aktionen umzusetzen, die Ihre Organisation voranbringen. Hier zeigen wir Ihnen, was Sie berücksichtigen sollten, um ein VoC-Tool so einzusetzen, dass es Ihr Unternehmen weiterbringt.

Sind Sie bereit, die Wege zu erkunden, die über das Sammeln von Feedback hinausgehen und echte Kundenzentrierung ermöglichen? Lassen Sie uns gemeinsam die ersten Schritte gehen.

Voice of the Customer als Wegweiser

In einer Welt, in der Kundendaten als das neue Öl gelten, ist die Stimme des Kunden (VoC) zum Leuchtturm für Unternehmen geworden, die auf der Suche nach Orientierung im stürmischen Meer des Marktes sind. Sie als Verantwortlicher für die Kundenzentrierung wissen, wie wichtig ein tiefes Verständnis darüber ist, wie Ihre Kunden Produkte, Services, Touchpoints oder die Marke erleben.

Es ist eine erfreuliche Entwicklung, dass immer mehr Unternehmen den Wert von VoC-Tools erkennen und einen Einsatz anstreben. Sie sind das Bindeglied zwischen den Wünschen der Kunden und den strategischen Entscheidungen, die den unternehmerischen Erfolg bestimmen. Die Herausforderung besteht darin, mit diesen Tools nicht bloss Daten zu sammeln, sondern Daten so zu strukturieren, dass damit fundierte Entscheidungen getroffen werden können.

Die Einführung eines VoC-Tools ist nur der Anfang. Wirkliche Kundennähe entsteht erst durch die Art und Weise, wie die gesammelten Daten genutzt werden. Ein VoC-Tool muss deshalb mehr sein als ein Feedback-Kanal – es muss in der Lage sein, die Stimme des Kunden in eine Sprache zu übersetzen, die das gesamte Unternehmen versteht und spricht.

Bei Creaholic haben wir das erkannt und unterstützen unsere Auftraggeber:innen dabei, die richtige Basis für VoC zu legen und das Tool als integralen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie zu implementieren.

So finden Sie die richtige Datenstruktur

Wenn es um Kundendaten geht, ist Struktur alles. Lassen Sie uns über das Grundgerüst sprechen, das den Unterschied ausmacht: das Datenmodell. Ein Modell, das sich nicht in Zahlen verliert, sondern klare Antworten auf die Fragen liefert, die Sie wirklich stellen sollten: Was sagen uns die Daten über unsere Kunden? Und wie können wir diese Erkenntnisse nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Hier ein Ansatz, wie Sie die richtige Datenstruktur entwickeln können:

1. Framing: Mess-Szenario wählen und abgrenzen
Ein Kundenerlebnis setzt sich immer aus Anliegen, Produkten/Services, Touchpoints und Prozessen zusammen. Welche Kundenerlebnisse oder Lifecycle-Phasen sollen mit Ihrem VoC-Tool abgedeckt werden? Welche Kombinationen aus Anliegen/Produkt/Touchpoint/Prozessen sollen für Ihr VoC berücksichtigt werden?

2. Sammeln: Vorhandene Daten und Feedbacks zusammenstellen
Es gibt standardisierte quantitative Messgrössen wie tNPS, CSAT, CES, usw. sowie qualitative Kommentare und Kundenfeedbacks. Was wird heute bereits gemessen und ist schon vorhanden? Welche Rohdaten und welche Reports sind verfügbar?

3. Auswerten: Vorhandene Daten sichten und auswählen
Ein Teil der Daten wird periodisch oder kontinuierlich erhoben, ein anderer mittels ad-hoc Studien. Welche Aussagen lassen diese Daten für Ihre VoC-Fragestellung zu? Welche Daten sind relevant und welche können ignoriert werden?

4. Entwickeln: Journey strukturieren
Eine Customer Journey beschreibt konkrete Schritte des Kundenerlebnisses aus der Kundensicht; eine Lifecycle Journey ist dagegen abstrakter und beschreibt die Entwicklung des Kunden durch Phasen. Welches Abstraktionslevel eignet sich für Ihre VoC Fragestellung? Was sind die effektiven Schritte oder Phasen des Kunden? Wie können die Schritte oder Phasen gut beschrieben werden?

5. Mapping: Daten mappen und Lücken identifizieren
Mit Daten kann die Performance der Journey gemessen werden. Für welche Schritte bestehen bereits Daten? Welche Lücken ergeben sich aus dem Gesamtbild? Was muss neu erfasst werden?

Das so entstandene Modell bildet das Rückgrat für die Anwendung eines VoC-Tools. So wird sichergestellt, dass die Struktur im Tool abgebildet wird und sowohl bestehende als auch neue Messpunkte effektiv eingebunden werden können.

Wir glauben, dass Kundenzentrierung kein einmaliges Projekt, sondern eine fortlaufende Reise ist. Eine Reise, die mit diesem Modell startet, aber zwingend eine Folgefrage aufwirft: Wer kümmert sich um ein erkanntes Problem und löst dieses? Denn das Sammeln von Feedback ist nur dann sinnvoll, wenn es zu Veränderungen führt. In diesem Kontext sprechen wir von «close the loop». Close the loop kann eine konkrete Reaktion bei einem realen Kunden mit Feedback bedeuten oder Anpassung von Systemen, Prozessen und UX bei immer wieder auftretenden Problemen.

Mit diesen Schritten schaffen wir es, Ihr Unternehmen näher zu den Kunden zu bringen.

Journeys neu gedacht

Kundenzentrierung ist kein Ziel, das man einmal erreicht und dann abhakt. Es ist ein dynamischer Prozess, der ständiges Feintuning erfordert. Bei Creaholic wissen wir, dass die Journey mehr ist als eine nette Visualisierung – sie ist ein mächtiges Werkzeug, das wir in zwei entscheidende Ausprägungen unterteilen:

A. Journeys zur Steuerung

Hierbei geht es darum, die Customer Journey oder Lifecycle Journey als einen Steuerungsinstrument zu nutzen. Wir helfen Ihnen, die vielschichtigen Wege Ihrer Kunden zu verstehen und auf dieser Basis strategische Entscheidungen zu treffen. Es ist ein Ansatz, der die Kundenstimme als Navigationshilfe nutzt, um Kurskorrekturen vorzunehmen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen auf Kurs bleibt.

Am kommenden CX Forum 2024 werden wir diese Konzepte weiter vertiefen und mit MOVE Mobility ein reales Anwendungsbeispiel für eine Journey zur Steuerung präsentieren. Wir laden Sie ein, dabei zu sein und zu erleben, wie Theorie und Praxis elegant ineinandergreifen.

B. Journeys zur Optimierung eines konkreten Kundenerlebnisses

Diese Art der Customer Journey fokussiert auf die Optimierung spezifischer Berührungspunkte mit dem Kunden. Gemeinsam analysieren wir, wie Kundenerlebnisse gestaltet sind, wir schauen auf die Mikromomente, die Begeisterung auslösen oder Enttäuschung verhindern können. Wir identifizieren wo es Potenzial zur Verbesserung gibt, gestalten das Erlebnis neu und validieren Lösungsansätze.

Ein Beispiel einer Customer Journey zur Optimierung eines konkreten Kundenerlebnisses zweigen wir im Vortrag mit Swisscom.

Anhand dieser beiden Ausprägungen schaffen wir bei Creaholic eine Brücke zwischen der strategischen Ebene und der operativen Umsetzung der Kundenzentrierung. Wir zeigen Ihnen nicht nur, wie Sie die Kundenstimme als Grundlage nutzen können, sondern auch, wie Sie die Journey so gestalten, dass sie echte Werte schafft.

Journeys zur Steuerung

Journeys zur Optimierung

Jenseits von Metriken: Kundenzentrierung ganzheitlich angehen

Die von uns entwickelten Journeys sind mehr als nur Schritte auf einem Pfad – sie sind Teil einer umfassenden Customer Experience Management-Strategie. Denn ein VoC Tool ist ein Mittel zum Zweck, um die Kundenstimme darzustellen; und die Kundenstimme ein Mittel zum Zweck, um Customer Experience im Unternehmen zu verankern. Der wahre Erfolg liegt in der Fähigkeit, Kunden nicht nur zu gewinnen und zu halten, sondern eine Beziehung aufzubauen, die auf echtem Verstehen und fortwährender Verbesserung basiert.

Als Erfolgsfaktor für die Verankerung und Skalierung eines Customer Experience Managements, weisen wir bei unseren Aktivitäten den wirtschaftlichen Beitrag der Kundenzentrierung aus. So erkennt das Management den Wert der Kundenzentrierung und kann Aufwände in Bezug setzen. Wie ein Wirkungszusammenhang zwischen Journey Optimierung und wirtschaftlichem Beitrag dargestellt werden kann, zeigen wir in einem Leitfaden mit Hintergründen und Praxisbeispiel.

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Interessiert, mehr darüber zu erfahren, wie Creaholic Ihre Kundenzentrierung auf das nächste Level heben kann?

Unsere Expertise reicht von der Entwicklung kundenzentrierter Produkte und Dienstleistungen bis hin zur Schaffung von Prozessen, die sicherstellen, dass die Kundenperspektive in jeder Unternehmensentscheidung berücksichtigt wird. Dieser ganzheitliche Ansatz hilft nicht nur dabei, die Stimme des Kunden zu hören, sondern auch danach zu handeln – und somit den Weg für eine erfolgreiche Zukunft zu ebnen.

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