Gérer l’expérience client

Comment prouver sur le plan commercial l'impact de l'approche orientée sur le client?

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Ce sont les clients fidèles qui font le succès d'une entreprise

Dans un monde où l'offre est surabondante, le client choisit la solution qui lui convient le mieux. 

La réussite économique d'une entreprise est donc le résultat du fait que les clients restent, en demandent davantage et la recommandent à d'autres.

L'expérience client peut être contrôlée de manière ciblée

Avec la gestion de l'expérience client, l'expérience client devient tangible, sous forme de parcours. Elle peut être structurée et mesurée. 

Comme on peut quantifier l'expérience client, les employés disposent d’outils pour la concevoir et la contrôler de manière ciblée.

L'expérience client comme facteur de décision stratégique

Si l'expérience client est quantifiable, elle peut être mise en balance avec la rentabilité et la faisabilité de la conception.

Les facteurs qui déterminent la réussite économique d'une entreprise sont ainsi hiérarchisés et gérés de manière stratégique.  L'expérience client n'est pas améliorée de manière aléatoire, mais optimisée de manière ciblée à des points définis.

L'optimisation ciblée de l’expérience client au centre du CEM

Le CEM permet de contrôler les parcours afin de les optimiser de manière ciblée.

Dans un premier temps, les différents parcours sont identifiés et classés par ordre de priorité. Des objectifs d'optimisation sont ensuite définis. L’expérience client est ainsi améliorée de manière très concrète, par étape ou de manière plus radicale.

Quelques entreprises auxquelles nous avons ajouté de la valeur

Ces clients ont compris que la conception et la gestion ciblée de l’expérience client représentent la clé du succès.

Comment nous pouvons vous aider à gérer l’expérience client

  • Préparez-vous à réussir. Nous créons les conditions de base pour amener une entreprise à mettre en œuvre la gestion de l'expérience client.

  • Identification des parcours. Nous identifions les parcours qui peuvent être utilisés pour le pilotage et mettons en place le pilotage-cible. 

  • Optimisation des parcours. Nous concevons des expériences concrètes pour les optimiser en détail et atteindre les objectifs visés.

Ce que signifie travailler avec nous

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Un cadre sur mesure

Nous nous appuyons sur ce qui existe et fonctionne déjà dans l'entreprise et travaillons sur les points critiques.

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Clarté stratégique

Le client est au centre: chacun-e dans l’entreprise comprend cette approche. L’impact commercial généré s’étend ainsi dans la durée.

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Impact

Nous concevons des expériences à l'aide de recherches en matière de design. Notre approche se fonde sur des tests validés pour atteindre l'objectif d'optimisation.

Notre position sur Customer Experience Management

Michael Karsch

Inspirateur centré sur le client

«Ensemble, nous assurons une compréhension de l'orientation client.»

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Si vous souhaitez gérer l’expérience client de manière ciblée, il vous suffit de remplir le formulaire. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

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