Passer d’une idée qui vise la lune à sa réalisation : co-création de l'offre d'assurance de Swisscom

Partir d’une feuille blanche en oubliant un instant la faisabilité

Pour mettre ce projet avant-gardiste sur la bonne voie et s'appuyer sur les connaissances acquises lors de la phase d' « exploration », toute l'équipe s'est réunie à Bienne pour un atelier focus de deux jours au siège de Creaholic. Lors de cet atelier, de nouvelles idées ont été générées et l’on a rêvé à de grands projets. La faisabilité des idées a été délibérément ignorée dans cette phase initiale. Durant ces deux jours, les premières maquettes concrètes des offres d'assurance ont été créées et des discussions constructives ont été menées. Selon Alex Mohri, responsable de l'Insurtech chez Swisscom, c'est là que "la magie a opéré".

Après l'atelier, la Dream Team de Creaholic a affiné des idées avant de les rendre plus concrètes. Ces dernières ont ensuite été immédiatement testées avec les clients et les offres ont été ajustées là où cela était nécessaire. Des tests clients ont été réalisés toutes les trois semaines tout au long du projet. Ces boucles d’itération ont permis d’améliorer continuellement les idées.

Notre approche a toujours été basée sur la définition d’hypothèses : les idées reposaient sur des suppositions que nous avons validées ou rejetées avec des tests spécifiques.

Lorsqu'il s'agit de tests clients, il est important d'être toujours conscient du "fossé entre le dire et le faire" : ce n’est pas parce qu'un client dit qu'il va faire quelque chose qu'il le fera vraiment. Pour naviguer dans cette zone floue, nous avons réalisé des smoke tests. Dans le contexte du développement de produits, un smoke test est une évaluation menée dans des conditions réelles, qui permet d’évaluer s'il existe des problèmes critiques ou si des améliorations supplémentaires sont nécessaires. Nous avons été confrontés à la question de savoir quels canaux étaient adaptés pour vendre cette nouvelle gamme de produits d'assurance.

L'hypothèse que nous testions était que certains produits d'assurance supplémentaires pourraient être vendus dans les points de vente Swisscom. L'équipe du magasin Swisscom à Coire a relevé ce défi et pendant plus d'une semaine, les associés aux ventes ont "vendu" des solutions d'assurance qui n'existaient pas encore. Le taux de conversion a été mesuré et les retours qualitatifs des clients ont été analysés. Dès que les clients demandaient plus d'informations ou voulaient souscrire à une police, le test était arrêté et on leur expliquait le cadre de l'expérience. Un membre du projet était toujours sur place en support à l'équipe du magasin.

Contrairement à certaines inquiétudes exprimées par les membres de l'équipe au début du smoke test, les clients et les employés du point de vente ont réagi positivement aux nouvelles offres de produits. Travailler dans des conditions réelles a permi de multiples apprentissages. Swisscom et la Dream Team de Creaholic ont utilisé les résultats du smoke test pour déterminer quelles parties de l'offre devaient être améliorées dans les prochaines itérations avant de passer à la phase suivante.