Amener les clients aux employés grâce à la conception des locaux

L'équipe ewb chargée de l'expérience client (CX - Customer experience) a réalisé que la création d’une relation plus étroite entre ses clients et ses propres collaborateurs était l’une des clés de la réussite. En six mois, Creaholic a apporté son support à l'équipe pour métamorphoser les bureaux de trois sites à Berne en des lieux stimulant l’inspiration et le partage de l’information.

Une conception intentionnelle

Toute dernière équipe créée chez ewb, le département Customer Experience souhaitait sensibiliser leurs collègues sur l'importance à accorder aux clients pour le succès de l'entreprise.

Enrichie par les retours de ses expériences avec Swisscom et Galenica, notre Dream Team était consciente qu’une utilisation judicieuse des espaces physiques pouvait susciter les échanges et être à l’origine de changements de comportement, prérequis pour finalement voir émerger un nouvel état d'esprit. L'équipe CX souhaitait aider ses collègues à réaliser qu'apprendre à connaître ses clients offrait à ewb plusieurs avantages, comme un meilleur filtre des demandes reçues, une rationalisation des processus et donne au clients plus d'autonomie dans leurs interactions. Globalement, il en résulte des workflows plus fluides, avantage indéniable pour l’ensemble des collaborateurs ewb.

Rendre les données sur nos clients attrayantes

Sabine Hug et Angela Haas de Creaholic ont collaboré avec l'équipe d'ewb pour imaginer, produire et diffuser des graphiques qui resteraient pertinents sur le long terme. Elles ont identifié trois éléments clés à communiquer:

(1) Les lieux où nos clients sont installés

Connaître non seulement ses clients, mais savoir également où ils travaillent et vivent est essentiel pour une gestion optimale de l'expérience client. Sur ce graphique, Sabine a visualisé les différents secteurs de la ville de Berne pour faire ressortir la taille des quartiers.

(2) Comment nos clients prennent contact avec nous

L'équipe CX est convaincue qu'il est important que tous les employés d'ewb connaissent les canaux utilisés par leurs clients pour contacter l’entreprise. Par exemple, ewb reçoit chaque année 66’000 emails et 3’000 courriers de ses clients. Maîtriser comment les clients communiquent avec l'entreprise et quels sont les types de questions ou de demandes reçues est inestimable. Cette compréhension ouvre la porte à l'innovation dans la conception des services, permettant ainsi à toute l'entreprise de bénéficier d'améliorations significatives, d'une plus grande fluidité et d'une efficacité accrue.

(3) Le choix de chiffres tangibles

Des faits et des chiffres intrigants tirés de multiples retours d’initiatives enrichissent les visuels. Ils sont également source d’inspiration pour de nouvelles activités et sont à l’origine de produits et services inédits. Ils redonnent ainsi toute sa valeur à la CX et créent les bases pour des interactions toujours plus riches entre ewb et ses clients. Chacune de ces anecdotes « le saviez-vous? » est alors imprimée sur des aimants, facilitant leur actualisation par l'équipe CX et garantissant un accès continu des collaborateurs aux informations les plus récentes.

La priorité donnée à nos clients

Pour souligner que le meilleur des CEM ne serait rien sans l’implication de chacun des collaborateurs, les professionnels de l'expérience client souhaitaient créer un espace pour témoigner de leur gratitude envers leurs collègues. Le design interactif ainsi créé rappelle à chacun qu'il est l’un des acteurs de cette équipe qui donne le sourire aux clients. Concrètement, cet espace est un cœur dans lequel chacun peut apposer son empreinte, ce qui symbolise une vue quotidienne de la taille de l’équipe et de l’état d’esprit du groupe.

Erich Jungo

Head of Customer Experience Management & Simplicity @ ewb

« L'accompagnement de Creaholic a été déterminant, allant de l'identification d'une solution sur mesure à la conception de nos espaces et à leurs production. Ce partenariat a été crucial pour renforcer la légitimité de notre équipe CX au sein de l'entreprise, favorisant une meilleure compréhension et adhésion à notre mission par nos collègues. La dynamique engendrée par ces visuels est tangible, et je suis impatient de voir l'évolution de ces échanges enrichissants avec le temps ».

Les clients au centre d’échanges toujours plus nombreux

Depuis l’optimisation des espaces de bureaux des trois sites ewb, l'équipe CX a remarqué l’apparition spontanée d’un plus grand nombre d’échanges liés aux chiffres présentés. Ces données attirent les collaborateurs vers les graphiques, et cette interaction permet aux membres de chacune des équipes de mieux s’imprégner de la clientèle ewb. Un autre point fort est une meilleure compréhension des projets menés par l’équipe CX pour simplifier les processus internes (pour les collaborateurs) et externes (pour les clients). La conception de l'espace joue un rôle essentiel pour donner à la CX sa juste place dans la culture de l’entreprise. L'équipe s'attend à présent à ce que l'impact de ses initiatives aille crescendo au fil du temps.

La révolution de l'expérience client en interne

Pour que la gestion de l'expérience client crée de l’impact, les unités opérationnelles et les équipes des différents départements doivent réfléchir ensemble et travailler main dans la main. La nouvelle conception des espaces chez ewb met en lumière des faits et des chiffres qui interpellent tous les employés de l'entreprise, qui pourraient stimuler de nouvelles collaborations et améliorer l'offre de services.

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