Hintergrund
Swiss Life möchte von ihren Kunden als starker Partner für umfassende Finanzlösungen wahrgenommen werden, der sie dabei unterstützt, ein langes und selbstbestimmtes Leben zu führen. Swiss Life war sich bewusst, dass eine solche Transformation signifikante Veränderungen der Organisation sowohl auf kultureller als auch auf faktischer Ebene (d.h. Prozesse, Produkte und Dienstleistungen) erfordern würde und hatte in den vergangenen Jahren verschiedene substanzielle Anstrengungen unternommen, um dieses Ziel zu erreichen. In jüngster Zeit waren diese Bemühungen jedoch ins Stocken geraten, weshalb sich Swiss Life für zusätzliche Unterstützung an Creaholic wandte.
Herausforderung
Im Produktmanagement und Vertrieb war die Kundenzentrierung noch nicht fest verankert:
Es gab kein einheitliches Verständnis von kollaborativer, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit über den gesamten Projektzyklus hinweg.
Die Strategie zur kontinuierlichen Integration der Kundensicht und Berücksichtigung der Customer Journey war noch nicht umgesetzt.
Ein gemeinsames Konzept für geeignete Tools und Methoden fehlte.
Unsere Aufgabe war es, Swiss Life dabei zu unterstützen, zu identifizieren und zu entscheiden, welche Rollen, Methoden und Meilensteine geeignet sind, eine kundenorientierte Perspektive in den bestehenden Produktentwicklungsprozess zu integrieren.
Ausserdem sollten solche Methoden in strategischen und operativen Projekten leicht anwendbar sein.
Ansatz & Ergebnisse
Wir haben uns dieser Herausforderung in drei Schritten gestellt:
Zunächst haben wir den Ist-Zustand analysiert und die Schlüsseldimensionen zur Erreichung einer umfassenden kundenzentrierten Arbeitsweise identifiziert, wobei wir uns auf Methoden, Rollen, Meilensteine, Messgrössen und Rahmenbedingungen konzentriert haben. In dieser Phase haben wir auch umfangreiche Interviews mit Mitarbeitern und Führungskräften geführt und bisherige Arbeitsergebnisse gesichtet.
Im nächsten Schritt haben wir das Team von Swiss Life durch Moderation und unser Erfindungskultur-Modell als praktischen Leitfaden bei der Erarbeitung einer geeigneten Lösung unterstützt. In einem iterativen Prozess haben wir ihnen geholfen, die richtigen Methoden für den Kundenorientierungsbaukasten auszuwählen. Anschliessend wurden Prototypen verschiedener Methoden-Sets entwickelt und getestet.
Zuletzt musste ein Umsetzungskonzept entwickelt werden. Um eine sofortige Wirkung zu erzielen, haben wir die Projektmitarbeiter noch während der Entwicklung des Kits in allen Methoden geschult und so sichergestellt, dass die Methoden direkt in den ersten Projekten angewendet werden können.
Die Implementierung war ein Erfolg und das Team beschloss, das Kit kostenlos online zur Verfügung zu stellen.
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