Arbeiten im Funnel-Management
Vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss ist der Vertriebstrichter (Sales Funnel) ein wichtiges Instrument zur Steuerung der B2B Vertriebsprozesse im direkten Verkauf. Dabei vertraut der Bereich Geschäftskunden auf einen Mix aus eingekauften, konfigurierbaren sowie selbstständig entwickelten Software-Komponenten.
Aufgrund der hohen Komplexität der Prozesse waren die Nutzer:innen bisher auf Dokumentationen angewiesen, um sich in den Funnel-Management-Applikation und Systemerweiterungen zurechtzufinden und ihre tägliche Arbeit zu erledigen.
Mit diversen punktuellen Änderungen wollten System-Owner und Stakeholder bereits in der Vergangenheit eine bessere User Experience für die zentralen Prozesse schaffen.
Nun hatte man sich dazu entschieden, die verschiedenen Funnel-Management-Applikationen in einer einzigen Lösung zu konsolidieren und gleichzeitig punkto Nutzerführung zu verbesseren.
Mit Lean-UX-Prinzipien schrittweise zur Lösung
Durch unsere Mitarbeit beim Redesign von My Swisscom Business waren wir bereits mit den Design-Komponenten und Guidelines von Swisscom vertraut und konnten zeigen, dass wir komplexe und umfangreiche Anwendungen vereinfachen können – weshalb wir auch für diese Aufgabe hinzugezogen wurden.
Die grosse Herausforderung zu Beginn des Projekts war, in die ganze Tiefe und Breite des Themas und der Anwendungen einzutauchen. Zudem sollten die für My Swisscom Business erstellten Design-Komponenten auch in der neuen Funnel-Management-Lösung zum Einsatz kommen. Da diese bereits Swisscom-intern weiterentwickelt wurden, war eine enge Zusammenarbeit mit den Swisscom-UX-Designern erforderlich:
Gibt es für My Swisscom Business bereits neue Lösungsansätze, die auch das Design der neuen Funnel-Management-Applikation beeinflussen?
Lassen sich damals erstellte Design-Komponenten übernehmen oder müssen neue entwickelt werden?
In Anlehnung an die Lean-UX-Prinzipien erstellte das Projektteam frühzeitig erste Hypothesen und Prototypen, mit denen wir uns schrittweise möglichen Umsetzungsvarianten näherten. Dieses Vorgehen erwies sich als essentiell, da immer wieder neue Stakeholder-Anforderungen hinzukamen – die zeitnah und flexibel adressiert werden konnten.
Klare Nutzerführung dank verbessertem Prozessdesign
Dank den regelmässigen Feedbackrunden konnten wir gemeinsam mit dem Projekt Team bei Swisscom einen neuen Ansatz für die Funnel-Management-Anwendung entwerfen, der User:innen vom ersten Moment an optimal durch sämtliche Aufgaben führt. Wo man vorher mit einer grossen Maske und einer Vielzahl an Feldern konfrontiert war, die theoretisch zu jedem Zeitpunkt ausgefüllt werden konnten, sind jetzt Verantwortlichkeiten und zu erledigende Aufgaben über den gesamten Sales Funnel klar geregelt.
Den User:innen werden nur jene Informationen und Tasks angezeigt, die zum entsprechenden Zeitpunkt benötigt werden – was die Prozessabwicklung deutlich vereinfacht: In der Lösung erfasste Verkaufsgelegenheiten (Opportunities) durchlaufen stets mit vollständigen Informationen die einzelnen Abschnitte des Vertriebskanals, wo sie von den entsprechenden Verantwortlichen weiterverarbeitet werden. Anwender:innen werden mittels E-Mail informiert, sobald eine Opportunity ihr Eingreifen erfordert. Gleichzeitig bietet das Dashboard ihnen eine Gesamtübersicht der anstehenden Arbeiten und Aufgaben.
Ganz abgeschlossen ist das Projekt noch nicht: Die neue Funnel-Management-Lösung befindet sich noch in der Entwicklung und es kommen weitere Anpassungen und Anforderungen hinzu. Vom Creaholic-Know-how profitiert Swisscom aber schon heute ganz konkret: Durch die frühe Zusammenarbeit mit Stakeholdern entstand innert kurzer Zeit ein Prototyp der neuen Applikation, in dem das Know-how und Feedback aller Beteiligten von Anfang an miteinfloss.
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