Kundenbeziehungen durch Raumdesign stärken

Das noch junge Customer Experience Team bei Energie Wasser Bern (ewb) wollte bei den Mitarbeitenden das Bewusstsein für das Kundenerlebnis stärken und ihnen aufzeigen, wie wichtig dieses für den Unternehmenserfolg ist. An drei ewb-Standorten in Bern hat Creaholic dazu grafische Wand-Inszenierungen und Tischsteller zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten umgesetzt.

Design mit Aussagekraft

Das Ziel der Inszenierungen war, den Mitarbeitenden ein tieferes Verständnis für kundenorientiertes Denken näherzubringen.

Das CX-Team wollte mit einer Inszenierung bewusst machen, dass jede und jeder einzelne einen Beitrag zu einem guten Kundenerlebnis leisten kann – im Grossen wie im Kleinen. Aus früheren Erfahrungen mit Swisscom und Galenica wusste unser Dream Team, dass gezielte Inszenierungen im Raum Gespräche auslösen und Verhaltensveränderungen herbeiführen können.

Kundenfakten attraktiv gestalten

Während der Phase des Entwurfs und der Umsetzung arbeiteten Sabine Hug und Angela Haas von Creaholic eng mit dem CX-Team von ewb zusammen. Gemeinsam entschieden sie sich für die folgenden drei Themenschwerpunkte:

«Das sind unsere Kund:innen»

Beim Customer Experience Management werden Antworten auf folgende Fragen gesucht: Wer sind die Kunden? Wo wohnen und arbeiten sie? Bei diesem Design hat Sabine mit unterschiedlich grossen Holzknöpfen die prozentuale Verteilung der Privat- und Geschäftskunden in den Stadteilen der Stadt Bern veranschaulicht.

«So melden sich unsere Kund:innen»

Für das CX-Team war es wichtig, dass alle ewb-Mitarbeitenden wissen, über welche Kanäle die Kund:innen das Unternehmen kontaktieren. Im Jahr 2022 erfolgten fast die Hälfte der Kundenkontakte über E-Mail, während zwischen 10% und 15% der Kontakte über die Website oder das Kundenportal stattfanden. Diese Informationen sind entscheidend für die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse.

Zahlen und Fakten anschaulich erklären

Das Dream Team hat auf quadratischen, austauschbaren "Hesch gwüsst?"-Magnettafeln interessante Fakten mit relevanten Informationen kombiniert. Die Grafiken wurden so konzipiert, dass die Kennzahlen auswechselbar und so stets aktuell gehalten werden konnten. Dies liefert den Mitarbeitenden Anregungen zum Nachdenken und inspiriert sie mehr aus Daten zu machen, den Wert von Daten zu erkennen. Durch die anschauliche Einbettung des Kundenerlebnisses in einen Kontext wird dessen Relevanz deutlich erhöht.

Alles für unsere Kund:innen

Das CX-Team plante einen speziellen Wertschätzungsbereich, um ihren Kolleginnen und Kollegen die Bedeutung ihres Beitrags zum optimalen Kundenerlebnis zu verdeutlichen und ihnen für ihr tägliches Engagement zu danken. Diese interaktive Station erinnert alle daran als Team gemeinsam auf das Ziel der Kundenzufriedenheit hinzuarbeiten. An einer Wandtafel können sie ihren Fingerabdruck in den Umriss eines Herzens drücken, um die Grösse und den Zusammenhalt des gesamten Teams sichtbar zu machen.

Erich Jungo

Head of Customer Experience Management & Simplicity @ ewb

«Creaholic unterstützte uns nicht nur bei der Entwicklung der genau auf unsere Ansprüche zugeschnittenen Lösung, sondern auch bei der Gestaltung und Ausarbeitung der Wände. Ich bin überzeugt, dass dies ein wichtiger Schritt war, um das CX-Team im Unternehmen zu etablieren und den Kolleg:innen unsere Rolle bei ewb näherzubringen. Die Gespräche, die aus den Designs entstehen, sind Beweis dafür, und ich freue mich darauf, zu sehen, wohin diese Gespräche mit der Zeit führen.»

Gespräche über die Perspektiven der Kund:innen anregen

Nach der Implementierung der Inszenierungen hörte das CX-Team in den Gängen vermehrt spontane Gespräche über die ewb-Kunden. Die mit Daten angereicherten Grafiken zogen das Interesse auf sich und schon die Sichtbarkeit gibt den Mitarbeitenden aller Teams ein besseres Verständnis für den Kundenstamm von ewb. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass das CX-Team seine Pläne zur Prozessvereinfachung sowohl intern (für Kolleg:innen) als auch extern (für Kund:innen) besser vermitteln kann. Die Gestaltung der Räume spielt eine entscheidende Rolle bei der Integration von Customer Experience Management in die Unternehmenskultur, und das Team erwartet, dass die Wirkung dieser Impulse im Laufe der Zeit kontinuierlich zunehmen wird.

Customer Experience von innen heraus

Damit Customer Experience Management funktioniert, müssen die einzelnen Geschäftsbereiche und Teams aus verschiedenen Abteilungen gemeinsam Lösungen ausdenken und zusammenarbeiten. Die Wand-Inszenierungen bei ewb zeigen Zahlen und Fakten, die für alle im Unternehmen von Interesse sind und zur Verbesserung des Dienstleistungsangebots neue Chancen für Zusammenarbeit eröffnen.

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